客戶為根 服務為本中移動發布2017年上半年服務質量報告

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客戶為根 服務為本中移動發布2017年上半年服務質量報告
發布者:admin   發布時間: 2017-09-01 10:30 瀏覽次數:

2017年中國移動秉承“客戶為根,服務為本”的服務理念,高度關注廣大客戶訴求和權益保護,持續提升服務水平,加快推進服務轉型,努力為客戶提供高效、便捷、規范的服務,取得了積極成效,依據工信部組織的客戶滿意度調查結果,2017中國移動客戶滿意度持續保持行業領先。

一、加快建設高速率網絡,提升全民信息化生活體驗

1、加強網絡基礎建設。截至2017年上半年,中國移動為近10億客戶提供通信信息服務,運營的基站總數超過300萬個,其中4G客戶數達5.94億,4G基站達到165萬個,實現了鄉鎮以上區域的全覆蓋,行政村覆蓋率達到95%,新建家庭寬帶全部采用光纖入戶(GPON FTTH)方式,均具備100M以上帶寬的接入能力,有線寬帶客戶數達9304萬。

2、積極抓好電信普遍服務。為提升偏遠地區通信基礎設施服務能力,中國移動克服環境艱險、地形復雜、不通路、不通電等重重困難,積極承擔農村普遍服務工作。2017上半年完成了17926個寬帶未通村和升級村的寬帶網絡建設,累計建設基站6.2萬個,完成12.2萬個自然村通電話,5.1萬個行政村通寬帶任務,占全國村通工程總量的54%,有效縮小數字鴻溝。

3、全力以赴做好各項通信保障工作。圓滿完成一帶一路高峰論壇、全國兩會、博鰲亞洲論壇、金磚峰會等重大活動通信及網絡安全保障工作。堅決打贏了全國范圍的重大汛情保障攻堅戰,強化隊伍訓練,做好物資裝備配置,將應急物資下沉到沿海、沿江縣區災害一線。上半年全網累計完成應急通信保障1321次,累計出動應急通信保障人員11.3萬人次,出動應急通信車1507輛次。

二、大力推出七項降費舉措,帶給客戶實實在在獲得感

1、2017年5月份推出七項降費舉措。21個國家和地區的國際長途直撥資費從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調至0.49元/分鐘,49個國家和地區從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調至0.99元/分鐘,“一帶一路”沿線全部國家和地區漫游資費至0.99元/分鐘;推出在上下行速率、產品性能、服務保障等方面滿足小微企業需求的“小微寬帶”特惠產品,大幅下調互聯網專線資費;推出9元3GB 和24元30GB 兩檔“任我看”視頻流量優惠包,推動“互聯網 ”深入發展,促進數字經濟加快成長,給廣大客戶帶來實實在在的獲得感。

2、持續清理資費套餐,簡化資費結構。大力推廣4G飛享等系列全網統一套餐,清理老舊套餐,減少套餐數量,通過開展流量優惠促銷的方式,推出“統一資費 優惠”的資費推廣模式,新入網客戶中全網統一套餐占比達到83%,截至2017年5月底統一套餐占比達到68.2%,較2016年底提升了10.5pp。

三、努力解決熱點問題,營造客戶安心的消費環境

1、率先推出“呼死你”防護業務,通過增加語音驗證碼和大數據分析等方式,自動攔截“呼死你”電話,提供用戶自行設置拒接號碼功能,防止特定號碼對用戶的持續騷擾。目前,移動用戶可通過各省(西藏、新疆暫不支持)10086客服、營業廳辦理該業務。自2017年2月底在全國推出以來,截至目前該業務累計為8萬余用戶提供服務,攔截“呼死你”電話1億余次。

2、創新推出“防詐騙來電號碼提示服務”(提醒彩印)。該服務是基于彩印平臺對呼叫號碼信息實時獲取的能力,為用戶提供的一項針對(疑似)詐騙來電的號碼提示服務。當訂購了“防詐騙來電號碼提示服務”的用戶接聽或撥打電話時,彩印平臺對另一方號碼進行信息識別,并將識別到的信息以USSD或閃信的方式告知用戶。截至目前,全網“防詐騙來電號碼提示服務”(提醒彩印)累計用戶8100萬,2017年上半年累計下發提示信息36億條。

3、自主研發“天盾”反通訊信息詐騙系統。建設專業的攔截平臺,實現國際非法語音攔截和基于大數據的犯罪份子與受騙客戶雙識別。利用反欺詐技術能力,研發出漫游手機號碼虛假主叫檢測方案,主動應對當前突出的國際來話假冒漫游手機號碼欺詐的問題。截至2017年7月,事前攔截方面,累計攔截國際詐騙電話呼叫6.2億次,累計識別詐騙號碼近251萬個;事中干預方面,2016年8月上線以來主動識別涉騙用戶38846個,涉案金額7269萬,協同公安機關開展事中干預,挽回直接經濟損失4892萬元。

四、夯實服務基礎能力,提升客戶服務水平

1、嚴格規范計費收費行為。一是重點聚焦全網長途、漫游費用取消需求,加快系統改造,后續還將開展內部測試和全網技術驗證測試,加強上線后的跟蹤驗證和保障工作,務必確保國內長途漫游費取消后的計費準確性。二是強化增值業務計費安全管控,自主研發SDK技術,實現 100%覆蓋,迭代周期30天,支持SDK自動升級、敏感業務強制升級,從技術上增加不知情定制難度,組織專業團隊通過預埋監控點、建立監控模型等方式加大對計費額監控和撥測力度。

2、加強用戶信息安全保護。完善公司用戶信息保護相關制度,2017年3月份修訂發布了《中國移動客戶信息安全保護管理規定》、《中國移動客戶信息安全控制矩陣》等制度規范。強化“金庫模式”、“撞庫攻擊”風險防控等手段應用,對關鍵系統平臺涉及敏感客戶信息的高風險操作,要求必須由兩人或以上有相應權限的員工共同操作完成,防止部分擁有高權限賬號的操作人員濫用權限違規獲取相關信息。加強客戶信息保護安全檢查,以檢查方式推動相關工作要求的落實,目前已啟動針對8省公司的檢查工作。主動聯合第三方開展客戶信息事件監測,不斷強化對客戶信息安全事件的事中事后監督,2017年上半年未發現由我公司導致的客戶信息泄露事件。

3、暢通用戶渠道,維護合法權益。集團統一設置服務監督熱線4001110086,集中做好客戶升級投訴的受理、處理與回訪工作,2017年上半年集團升級熱線月均人工接通量1.8萬件,環比2016年下半年增長14.1%,月均派發工單量1.1萬張,環比2016年月均派單量(8679張)增長16.6%。持續開展“客戶接待日”活動,積極參加各地組織的行風評議活動,深入了解客戶訴求和意見建議,切實改進營銷服務工作作風,2017年上半年全網統一組織活動接待客戶56700人,解答客戶咨詢投訴45980件,收集意見建議10170條。

五、積極開展服務轉型,打造便捷、高效、優質的窗口服務

1、構建線上服務體系。互聯網服務觸點已完成全面覆蓋10086微信、10086微博、10086APP、客服郵箱、智能應答、支付寶、微信小程序、RCS飛信、微信手廳、QQ以及其他新渠道,為用戶提供業務查詢、業務辦理、充值繳費、寬帶預約、在線客服、實名認證等服務。截至目前,覆蓋用戶數2.9億人次,月度互聯網服務量達3.8億次,互聯網服務占比達40.38%。

2、集中化、專業化開展熱線運營。構建一體化服務能力,建立標準化服務流程,提升問題解決能力。2017年上半年人工客服接通量達7.64億次,相對于每名客服人員平均提供電話服務2.6萬次。全力推進熱線15S接通率達到85%的標準,截至目前全網已有16個省達標。

3、全面開展會員俱樂部活動。中國移動全球通與動感地帶品牌已全面升級為會員俱樂部,為會員客戶精心設計立體化服務,打造個性化、生活化、價值化的專屬體驗。在會員俱樂部體系中,全球通俱樂部針對商務人士提供商務資訊、財經信息、藝術交流、生活體驗等內容;動感地帶俱樂部針對年輕、校園族群提供豐富多彩的活動,惠享音樂、讀書、實習、就業等信息。目前,俱樂部已有800萬的會員加入,客戶可通過俱樂部官方網站(club.10086.cn)、微信公眾號(中國移動全球通俱樂部微信公眾號/中國移動動感地帶俱樂部微信公眾號)、手機營業廳等渠道申請入會。

下半年,中國移動將在工信部的指導和幫助下,在社會各界和廣大客戶的關心和支持下,再接再厲提升服務質量,為客戶提供更滿意的服務。

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